Palvelujohtamisen alan väitöskirja tarkastetaan yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunnassa Kuopion kampuksella.
Mikä on väitöstutkimuksesi aihe, ja miksi aihepiiriä on tärkeää tutkia, Jonna Koponen?
Väitöskirjassani tutkitaan myynnin vuorovaikutusosaamista modernin yritysten välisen suhdemyynnin kontekstissa. Tutkimuksen aihe on erittäin ajankohtainen, sillä suhdemyynnin kenttä on muuttunut voimakkaasti digitalisaation ja verkkokaupan lisääntymisen myötä. Myös globaali koronaviruspandemia on muuttanut yritysten välistä suhdemyyntiä yhä virtuaalisemmaksi. Asiakassuhteet rakentuvat entisestä kasvokkaisviestintään ja fyysisiin tapaamisiin perustuvasta vuorovaikutuksesta poiketen verkkovälitteisen viestinnän kautta tai yhdistelemällä kasvokkaista ja verkkovälitteistä viestintää eri kanavissa. Tämä asettaa uusia osaamisvaatimuksia myyjille sekä myynti- ja markkinointijohtajille. Suhdemyynnin tutkimuskentällä on kuitenkin tarkasteltu vielä vähän myyjien vuorovaikutusosaamisen tarpeiden muutoksia, kun asiakasvuorovaikutus tapahtuu verkkovälitteisesti ja kun asiakassuhteita rakennetaan monikanavaisesti yhdistelemällä kasvokkaisia fyysisiä tapaamisia ja verkkovälitteistä viestintää.
Tämä on toinen väitöskirjani. Ensimmäinen filosofian tohtorin tutkintoni on viestintätieteistä.
Mitkä ovat väitöstutkimuksesi keskeiset tulokset tai havainnot?
Väitöskirja tuottaa uutta teoreettista tietoa ja ymmärrystä yritysten välisen myynnin vuorovaikutuksesta ja myynnin vuorovaikutusosaamisesta modernin yritysten välisen suhdemyynnin kontekstissa. Ensimmäisen artikkelin keskeinen tulos on myynnin vuorovaikutusosaamisen käsitteellistäminen. Toisen artikkelin tulokset auttavat ymmärtämään sosiaalista läsnäoloa online chat -keskusteluissa, ja tulosten mukaan myyntivuorovaikutus on luonteeltaan erilaista riippuen asiakassuhteen vaiheesta. Tulokset laajentavat ymmärrystä myynnin vuorovaikutusosaamisen tarpeista verkkovälitteisessä vuorovaikutuksessa.
Kolmannen artikkelin tulokset osoittavat, että pitkäaikaiset yritysten väliset asiakassuhteet kehittyvät henkilökohtaisella tasolla kolmen vaiheen kautta. Myyntivuorovaikutus tapahtuu monikanavaisesti, ja se muuttuu itsestä kertomisen myötä henkilökohtaisemmaksi ja intiimimmäksi asiakassuhteen syventyessä henkilökohtaisella tasolla. Myös suhteeseen liittyvien hyöty- ja haitta-arvioiden luonne muuttuu. Artikkelin tulokset syventävät ymmärrystä myynnin vuorovaikutusosaamisen tarpeista erityisesti pitkäaikaisten asiakassuhteiden ylläpitämisen näkökulmasta.
Väitöskirjatutkimuksen teoreettisena johtopäätöksenä luodaan uusi kokonaisvaltainen ymmärrys myynnin vuorovaikutusosaamisesta modernissa yritysten välisessä suhdemyynnissä. Vuorovaikutusosaaminen on kiinteästi sidoksissa myynnin asiantuntijoiden työhön ja täten erottamaton osa sitä. Myynnin vuorovaikutusosaamisen sisältää neljä keskeistä dimensiota: myyntiosaamisen, vuorovaikutustaidot, viestinnän kognitiivisen ulottuvuuden sekä viestinnän affektiivisen ulottuvuuden.
Myyntiosaamiseen kuuluu esimerkiksi strateginen ymmärrys yritysten välisestä myynnistä, myyntiprosessista ja asiakkaan ostokäyttäytymisestä; strateginen ymmärrys erilaisista myyntiviestintäkanavista ja niiden käytöstä; sekä johtamisosaaminen. Vuorovaikutustaidot liittyvät taitoon luoda ja ylläpitää asiakassuhteita, henkilökohtaisiin myyntitaitoihin sekä kielitaitoon. Viestinnän affektiivinen ulottuvuus tarkoittaa motivaatiota olla vuorovaikutuksessa erilaisten asiakkaiden kanssa, myönteistä ja avointa asennetta sekä kulttuurista sensitiivisyyttä. Viestinnän kognitiiviseen ulottuvuuteen kuuluu ymmärrys viestinnän ilmiöistä, kuten sanattomasta viestinnästä ja neuvottelutyyleistä, ymmärrys asiakassuhteen vaiheista ja niiden vaikutuksesta myyntivuorovaikutukseen, tieto erilaisista kansallisista kulttuureista sekä oman viestinnän reflektointitaito.
Myynnin vuorovaikutusosaamisen tärkeimmät kriteerit ovat tehokkuus, tarkoituksenmukaisuus ja eettisyys. Tehokkuus tarkoittaa, että myyntivuorovaikutuksessa osapuolten on mahdollista saavuttaa tavoitteensa. Tarkoituksenmukaisuus liittyy siihen, että myyntivuorovaikutus on tarkoituksenmukaista suhteessa sosiaalisiin normeihin, osapuolten väliseen vuorovaikutussuhteeseen, viestintäkanaviin, viestintätilanteeseen sekä kulttuuriseen ympäristöön. Eettisyys tarkoittaa haluun ja taitoon toimia moraalisesti vastuuntuntoisesti sekä niin, että viestintä ei ole epäluotettavaa, loukkaavaa tai toisia vahingoittavaa.
Miten väitöstutkimuksesi tuloksia voidaan hyödyntää käytännössä?
Tulokset auttavat kehittämään myynnin vuorovaikutuskoulutusta, ammatissa toimivien myyjien täydennyskoulutusta sekä myynti- ja markkinointijohtajien koulutusta. Tulokset auttavat ymmärtämään paremmin yritysten välisten asiakassuhteiden kehittymistä ja ylläpitämistä interpersonaalisella tasolla: yritykset voivat luoda itselleen tarkoituksenmukaisen ja tehokkaan interpersonaalisen tason asiakassuhteiden johtamisstrategian.
Mitkä ovat väitöstutkimuksesi keskeiset tutkimusmenetelmät ja -aineistot?
Väitöskirjatutkimus koostuu kolmesta artikkelista ja niiden yhteenvedosta. Ensimmäisen artikkelin tavoitteena on tuottaa syvällinen ymmärrys siitä, kuinka myynnin vuorovaikutusosaaminen voidaan määritellä yritysten välisen suhdemyynnin kontekstissa. Toisessa artikkelissa tavoitteena on ymmärtää sosiaalisen läsnäolon merkitystä online chat -keskusteluissa, jolloin myyntivuorovaikutukseen osallistuu myyjiä ja eri asiakassuhteen vaiheessa olevia yritysasiakkaita. Kolmannen artikkelin tavoitteena on ymmärtää ja kuvata asiakassuhteiden kehittymistä sosiaalisen läpäisyn teorian näkökulmasta keskittyen erityisesti itsestä kertomiseen ja asiakassuhteeseen liittyvään hyöty- ja haitta-arvioon. Kolmannessa artikkelissa myyjät ja asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa useiden erilaisten viestintäkanavien kautta asiakassuhteen edetessä.
Tutkimus on luonteeltaan laadullinen. Tutkimusmenetelminä käytetään puolistrukturoituja kansainvälisten myyjien, myyntijohtajien ja kansainvälisten myynnin opettajien asiantuntijahaastatteluja (N = 39), case-yrityksen autenttisia myyjien ja asiakkaiden välisiä online chat-keskusteluja (N = 157), case-yrityksen CRM-aineistoa sekä yritysten välisestä kaupasta vastaavien myyjien ja myyntijohtajien puolistrukturoituja haastatteluja (N = 47). Analyysimenetelminä kahdessa osatutkimuksessa käytetään teoriasidonnaista teema-analyysiä. Yhdessä osatutkimuksessa käytetään merkityksiin keskittyvää teema-analyysiä.
FT Jonna Koposen palvelujohtamisen alaan kuuluva väitöskirja Sales communication competence in modern B2B relationship selling (suom. Myynnin vuorovaikutusosaaminen modernissa yritysten välisessä suhdemyynnissä) tarkastetaan yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunnassa Kuopion kampuksella, Mediastudia-rakennuksen MS300-salissa 3.12.2021 klo 12 alkaen. Vastaväittäjänä toimii professori Pauliina Ulkuniemi Oulun yliopistosta ja kustoksena professori Anu Puusa Itä-Suomen yliopistosta. Väitöstilaisuuden kieli on suomi, ja tilaisuutta voi seurata verkossa.
Lisätietoja:
Jonna Koponen, akatemiatutkija, kauppatieteiden laitos, Itä-Suomen yliopisto, jonnapauliina.koponen@uef.fi, p. 050 343 7446