Tommi Eskelinen neuvoo asiakkaita visaisissakin kysymyksissä digipalveluiden asiakaspalvelutiimissä.
Yliopistoyhteisössä työskentelee tuhansia asiantuntijoita, jotka käyttävät päivittäin lukuisia tietojärjestelmiä ja laitteita. Arjessa se tarkoittaa samalla erilaisia tukipyyntöjä yliopiston digipalveluiden asiakaspalvelutiimille, tuttavallisemmin servicedeskille.
IT-suunnittelija Tommi Eskelinen on työskennellyt Itä-Suomen yliopistossa vuodesta 2011 alkaen ja vakituisena vuodesta 2013. Aluksi työt keskittyivät iltapäivystykseen opinto- ja opetuspalveluissa, sittemmin tietotekniikkaneuvontaan opintopalveluissa ja nykyisin asiakaspalveluun digipalveluissa.
– Neuvontatyö on muuttunut paljon vuosien saatossa. Kymmenen vuotta sitten oli paljon enemmän Office-työkalujen opastamista opiskelijoille. Perusdigitaidot ovat kasvaneet. Nyt tulee esimerkiksi ohjelmistoasennusten ja lainalaitteiden pyyntöjä sekä neuvontaa tilanteisiin, joissa kone ei käynnisty, luonnehtii Eskelinen työnkuvaa.
Koulutukseltaan Eskelinen on datanomi, mutta tietotekniikkaneuvojan tehtäviin hän päätyi sattumusten kautta. Ensimmäisen kerran hän oli neuvonnan iltapäivystäjänä jo Kuopion yliopistossa siviilipalveluksessaan vuonna 2009. Sen jälkeen hän opiskeli hätäkeskuspäivystäjäksi, ja kun eteen tulivat vaihtoehtoina hätäkeskuspäivystäjän tehtävä ja tietotekniikkaneuvojan paikka yliopiston opintopalveluissa, valinta kohdistui jälkimmäiseen.
– Äskettäin tuli täyteen kymmenen vuotta vakituista työtä Itä-Suomen yliopistossa. Olen nähnyt samalla eri yksiköiden toimintaa oppimiskeskuksen ajoista lähtien. Syksyllä 2019 siirryin opintopalveluista tietotekniikkapalveluihin, joka toimii nyt digipalveluiden nimellä.
Oma vahvuuteni on asiakkaan näkökulman ymmärtäminen. Osaan kertoa ongelman ratkaisun oleelliset asiat asiakkaalle, koska kaikkea taustalta asiakkaan ei tarvitsekaan tietää.
Tommi Eskelinen
IT-suunnittelija
Tiimihenki kantaa haastavissa tilanteissa
Digipalveluiden asiakaspalvelun tiimi tarjoaa tukea asiakkaille monessa kanavassa: niin chätissä, puhelimessa, sähköisessä asiointipalvelussa kuin kasvokkain palvelupisteellä. Eskelisen työ on painottunut lähitukeen Kuopion kampuksella.
– Olen paljon mukana laitteiden elinkaari- ja leasing-asioissa. Huolehdin, että leasing-laitteet palautetaan ja hoidetaan edelleen eteenpäin. Jonkin verran olen tehnyt myös käyttäjäkoulutuksia kuten opettanut kaksivaiheisen tunnistautumisen käyttöönottoa, Eskelinen kertoo.
Yliopiston digipalveluiden eri tiimeissä työskentelee yli 50 asiantuntijaa. Heistä ”servicedeskin” tiimissä toimii yhteensä yli kymmenen IT-asiantuntijaa Kuopion ja Joensuun kampuksilla. Asiakaspalvelussa ratkaistavien tehtävien määrä vaihtelee päivittäin: puhelimitse tiimiin voi tulla 20–30 yhteydenottoa päivässä, asiakaspisteellä voi pyörähtää taas kymmenen asiakasta tunnissa. Lähikeikat vievät luonnollisesti enemmän aikaa.
– Meillä on tiimissä tosi hyvä henki. Pääasiassa asiakaskohtaamiset ovat sujuvia, mutta jos sattuu jokin haastava tapaus, se puretaan tiimissä ja mennään eteenpäin. Oma vahvuuteni on asiakkaan näkökulman ymmärtäminen. Osaan kertoa ongelman ratkaisun oleelliset asiat asiakkaalle, koska kaikkea taustalta asiakkaan ei tarvitsekaan tietää. Lähtötilanteessa asiakkaalla voi olla hätä, ja kun saadaan sujuvasti ja suhteellisen nopeasti ratkaisu ongelmaan, siitä tulee hyvä mieli molemmille, Eskelinen pohtii.
Arjen parhaat hetket Eskelinen kokee työkavereiden kanssa: oma tiimi on antoisin osa työtä.
– Töitä on tarjottu muualtakin, mutta monet edut kuten hyvät työkaverit, yhteiset aamupalat, työsuhdepyörä ja etätyömahdollisuus ovat Itä-Suomen yliopiston puolella. Varmasti kaikissa työpaikoissa on omat hyvät ja huonot puolensa, mutta voin sanoa rehellisesti, että kokonaisuutena UEF on tosi hyvä ja antoisa työpaikka, Eskelinen sanoo.
