Tekoälyn käyttöönotto on merkittävä osa digitaalista murrosta, mikä haastaa ja muuttaa johtajien työnkuvaa. Itä-Suomen yliopistossa tehty tutkimus osoittaa, että tekoälyjärjestelmien integrointi palvelutiimeihin tekee keskijohdon työstä vaativampaa rahoituspalvelualalla. Siellä tekoälyn käyttöönotto on ollut nopeaa ja tekoälysovellukset pystyvät suorittamaan suuren osan ihmisten aiemmin tekemästä rutiinityöstä. Monet palveluammattilaiset työskentelevät tiimeissä, joissa on sekä ihmisiä että tekoälyjärjestelmiä, mikä asettaa uusia odotuksia tiimien vuorovaikutukselle, ihmissuhteille ja johtajuudelle.
Tutkimuksessa analysoitiin, kuinka keskijohto on kokenut tekoälyjärjestelmien integroinnin vaikutukset työnkuvaansa rahoituspalvelualalla. Artikkelin ovat kirjoittaneet Jonna Koponen, Saara Julkunen, Anne Laajalahti, Marianna Turunen ja Brian Spitzberg. Suoman Akatemian rahoittama tutkimus on julkaistu kansainvälisesti arvostetussa Journal of Service Research -lehdessä.
Tekoälyn integrointi palvelutiimeihin on monimutkainen ilmiö
Tutkimuksessa haastateltiin 25 kokenutta johtajaa, jotka työskentelevät yhdessä johtavista rahoituspalvelualan yrityksistä Skandinaviassa. Viime vuosien aikana tekoälyjärjestelmiä on integroitu intensiivisesti yrityksen työtehtäviin ja prosesseihin. Tulokset osoittivat, että tekoälyjärjestelmien integrointi palvelutiimeihin on monimutkainen ilmiö, joka tekee keskijohdon työstä vaativampaa ja vaatii tasapainoilua uusien haasteiden edessä.
– Työn tuottavuus kasvaa, kun rutiininomaiset työtehtävät voidaan antaa tekoälylle. Toisaalta työn vaativuus kasvaa, kun muutosvauhti on nopeaa ja tekoälyintegrointi edellyttää jatkuvaa uuden oppimista. Työtehtävissä on aiempaa enemmän variaatiota ja johtajat voivat keskittää aikaansa paremmin työn kehittämiseen ja uusien asioiden innovointiin. Yllättäen myös uudenlaiset rutiinityöt lisääntyvät, koska tekoälyn toimintaa on seurattava ja tarkistettava, apulaisprofessori Jonna Koponen kertoo.
Onko tekoäly työkalu vai työkaveri?
Tutkimustulosten mukaan keskijohdon työn sosiaaliset piirteet muuttuivat myös, sillä työssä käytettäviin tekoälyjärjestelmiin suhtauduttiin teknisinä työkaluina tai työtovereina tekoälyn tyypin mukaan. Erityisesti silloin, kun tekoälyjärjestelmiin liittyi kehittyneempää tekoälyä, kuten chatbotit, niihin suhtauduttiin työtovereina.
– Tekoälylle saatettiin antaa etunimi ja tiimeissä jopa pohdittiin, kuka on tekoälyn isä tai äiti. Tämä johti erityyppisiin ihmisen ja tekoälyn suhteisiin, jotka olisi otettava huomioon, kun tekoälyjärjestelmiä otetaan käyttöön ja sovelletaan jatkossa. Lisäksi työntekijät olivat huolestuneita työpaikkansa puolesta, eivätkä aina suhtautuneet pelkästään myönteisesti uusien tekoälyratkaisujen käyttöönottoon, professori Saara Julkunen kuvaa.
Tekoälyintegrointi toi mukanaan myös eettisiä haasteita, ja johtajat käyttivät enemmän aikaansa eettisiin pohdintoihin. Heitä huolestutti esimerkiksi tekoälyn päätöksenteon oikeudenmukaisuus. Tutkimuksessa havaittujen seikkojen vuoksi tekoälyintegroitujen palvelutiimien johtaminen vaatii keskijohdolta uutta osaamista, kuten teknologista ymmärrystä ja teknologisia taitoja, vuorovaikutusosaamista ja emotionaalista älykkyyttä, ongelmanratkaisutaitoja sekä taitoa johtaa jatkuvaa muutosta ja sopeutua siihen.
– Tekoälyjärjestelmät eivät vielä korvaa ihmisten johtamista, kuten tiimin jäsenten motivointia ja inspirointia. Siksi vuorovaikutusosaamista ja empatian taitoja tulisi korostaa, kun valitaan uusia työntekijöitä johtotehtäviin, joissa korostuu tekoälyintegroitujen tiimien johtaminen, Koponen painottaa.
Lisätietoja
Apulaisprofessori, akatemiatutkija Jonna Koponen, jonnapauliina.koponen(at)uef.fi p. 050 343 7446
Tutkimusartikkeli:
Jonna Koponen, Saara Julkunen, Anne Laajalahti, Marianna Turunen, Brian Spitzberg. Work Characteristics Needed by Middle Managers When Leading AI-Integrated Service Teams. Journal of Service Research. 2023. https://doi.org/10.1177/10946705231220462
