Yritykset ovat jo pitkään hyödyntäneet kustannustehokasta chat-palvelua kuluttajamyynnissä. Myös yritystenvälinen kaupankäynti verkossa lisääntyy, mutta niiden myynnin chat-palveluja ja siellä tapahtuvaa asiakasvuorovaikutusta on tutkittu vasta vähän. Itä-Suomen yliopistossa tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että yritystenvälisissä online chat-keskusteluissa sosiaalinen läsnäolo oli luonteeltaan erilaista riippuen asiakassuhteen vaiheesta.
Tutkijat Jonna Koponen ja Saara Rytsy tarkastelivat European Journal of Marketing -tiedelehdessä ilmestyneessä tutkimuksessa sosiaalista läsnäoloa yritystenvälisissä online chat-palvelussa. Teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa sosiaalinen läsnäolo tarkoittaa tunnetta kontaktista aidon ihmisen kanssa. Tutkimusaineistona oli 157 chat-keskustelua neljän vuoden ajalta SaaS-palveluja myyvästä yrityksestä.
– Sosiaalisen läsnäolon puute voi olla yksi syy sille, miksei yrityksen verkkokauppa kasva. Yritykset haluavatkin panostaa sosiaalista läsnäoloa huokuviin elementteihin verkkokaupassaan, koska anonyymi, epäsynkroninen ja tekstipohjainen teknologiavälitteinen viestintä voi vähentää osapuolten välisen luottamuksen syntyä, Jonna Koponen sanoo.
Uudet asiakkaat etsivät ratkaisuja liiketoiminnan ongelmiin, vanhat pitivät yllä asiakassuhdetta
Tutkimus osoitti, että asiakkaiden toiminta ja tavoitteet chat-keskustelussa vaihtelivat asiakassuhteen vaiheen mukaan. Uudet asiakkaat ja mahdolliset ostajat etsivät ratkaisuja liiketoiminnan ongelmiinsa, kysyivät lisätietoja SaaS-palveluista tai antoivat palautetta yrityksille. Parhaassa tapauksessa he halusivat ostaa palvelun tai jatkaa vuorovaikutusta yrityksen ratkaisumyyjän kanssa toisessa viestintäkanavassa.
Yrityksen pitkäaikaiset asiakkaat käyttivät chat-palvelua tiedonhankintaan, ongelmanratkaisuun, palautteen antamiseen ja tapaamisen sopimiseen yrityksen ratkaisumyyjän kanssa. Lisäksi he käyttivät chat-palvelua asiakassuhteen ylläpitämiseen ja toivat yritykselle jopa lisää uusia asiakkaita suosittelujen kautta.
– Verkkokaupassa sosiaalinen läsnäolo on tärkeää, koska aiemmissa tutkimuksissa on havaittu, että se lisää asiakkaan luottamusta verkkosivustoa kohtaan, myyjää kohtaan sekä tukee asiakkaan ostopäätöstä, Koponen toteaa.
Koposen ja Rytsyn tutkimus on ensimmäinen, joka osoittaa, kuinka online chat-palvelu voi toimia asiakassuhteen rakentamisen apuna yritystenvälisessä verkkokaupassa. Chat-palvelu on myös yksi kanava, jota yritysasiakkaat hyödyntävät asiakasvalitusten tekemiseen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää chatbottien kehittämisessä, myynti- ja markkinointialan koulutuksessa ja yritysten verkkokaupan kehittämisessä.
Lisätietoa: Jonna Koponen, FT, kansainvälisen liiketoiminnan ja myynnin viestinnän yliopistonlehtori, puh. 050 343 7446, jonnapauliina.koponen(at)uef.fi https://uefconnect.uef.fi/henkilo/jonna.koponen/
Tutkimusartikkeli:
Jonna Koponen, Saara Rytsy. Social presence and e-commerce B2B chat functions. European Journal of Marketing. 2020. https://doi.org/10.1108/EJM-01-2019-0061